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はじめに
あなたの今までの営業経験で
- 一生懸命にお客様に説明しても、結局、全く理解いただいていなかったこと
- お客様と何回も面談を重ねているのに、距離がなかなか縮まらないと感じていること
は無かったでしょうか
お客様とのコミュニケーションにおける重要ポイントを外したままだと、何回面談ややり取りを重ねたとしてもお客様の信頼は得られず、あなたの営業成績は伸びないままになってしまいます
私は外資系大手メーカーで法人向けリレーションシップ営業を20年以上行っています。
大きな実績を継続し、直近5年の年収は日本の給与所得者の上位2%以内(国税庁 第16表)をキープしています
この記事では営業やビジネスパーソンにとって最も重要かつ必須な傾聴について、その絶大なる効果と、身につけるための実践的なコツを解説します
この記事を読めば傾聴スキルを身につけ、お客様からの信頼を得ることに成功し、卓越した営業成績・大きなビジネス上の成果につながります
ここでご紹介する顧客は本音が言葉に現れにくいことや、傾聴はお客様への先行プレゼントの効果があることを理解し、幽体離脱イメージでしっかりと傾聴を実践することで、お客様の信頼獲得につながります
営業のコミュニケーションでよくある失敗
相手の話を聞かず一方的に話し続ける
嘘や誇大表現をしてしまう
自社を良く見せようと他社を下げる発言をする
連絡手段やタイミングを自分都合でする
提案が論理的でなく抽象的になる
あなたの営業先にて一生懸命にお客様に説明しても、結局、全く理解いただいていなかったことは無いでしょうか
お客様と何回も面談を重ねているのに、距離がなかなか縮まらないと感じていることは無いでしょうか
営業パーソンに必要な「聞く力」
・顧客は本音が言葉に現れにくい
・「人を動かす」「7つの習慣」、経済産業省が発表している「人生100年時代の社会人基礎力」を構成する1つの要素になっている
・売れる営業やトップセールスほど、名カウンセラー・名セラピストです。トップセールスは、商談で８０％以上が傾聴（ヒアリング）に費やしています
・ヒアリング力とは、顧客の話をただ聞くだけでなく、質問や反応を通じて顧客の心理や感情を理解し、信頼関係を築くことができる営業職において非常に重要なスキル
・競合他社との差別化は「人」にあらわれる
・顧客満足度や顧客ロイヤルティの改善は、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を高める重要な要因にもなります
傾聴力とは
・アメリカの心理学者でカウンセリングの大家のCarl Rogers（カール・ロジャーズ）によって提唱
・聞く、訊く、聴く、傾聴の違いとは？
・「コーチングバイブル」
・積極的傾聴とは、「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」
・ラポール（ミラーリング・ペーシング・バックトラッキング）
・共感力 シンパシー（sympathy） エンパシー（empathy） コンパッション（compassion）
傾聴が顧客の満足度を上げる理由
・相手は基本的に自分の話をしたい
・人は誰しも、「一番、自分に興味」があります。
人は誰しも、「自分は（他の人と違って）特別な存在だ」と思っています。
そして、無意識に「相手は自分を理解してくれているはずだ」「自分に興味があるはずだ」という前提で、相手と話をしています。
「自分のことを理解してくれた」と思われて初めて、相手の話を聞く態勢になってくれる
・聞くことはプレゼント。通常の会話からどんどんどんどんプレゼントを渡すイメージ
・お客様にとってラグジュアリーな時間を満喫する。高級旅館
・自社の要望やニーズをじっくりと聴き、必要に応じて問題解決のために必要な材料を投げてくれるような営業と付き合った方が、何倍も有意義
・「ホットボタン」とは、マーケティング・セールス業界で現場で使っている用語です。営業で言えば、「お客様が商品を購入する真の動機」「第一の理由」であり、「購入において大切にしていること（価値観）」です
傾聴力を用いた購買までのステップ
・お客様は、心の中の悩みを全て吐き出した後ではじめて、あなたの話を「聞く態勢」になる
・■ステップ１：営業マンが傾聴（ヒアリング）に集中する。お客様は、「目の前の営業マンは、自分を理解してくれた」と思う。
■ステップ２：お客様は、営業マンに「自分の話を、もっと聞いて貰いたい」と思う
■ステップ３：「自分を理解してくれた営業マンの話を聞きたい！」とお客様も営業マンの話を聞く態勢になる
■ステップ４：営業マンが説明を開始する
傾聴のやり方
・「簡素に行う」「一つひとつ行う」「誘導しない」という3点がポイント
・日常での傾聴トレーニング ミラーリング 要約と確認 オープンクエスチョン
・方法 相手を理解しようと努め、決して否定をしない 相手の言葉を繰り返す
・「共感的理解」とは、相手の話を、相手の視点で、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようと話を聴く技法
・「無条件の肯定的関心」とは、相手の話を善悪の評価、好き嫌いの評価を入れずに聴くこと
・話の内容に誤りや間違いがあっても否定せず、社会的に反する内容であっても善悪や好き嫌いといった評価をせず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景に肯定的な関心を持って聴く技法
・「自己一致」とは、話を聴いて分からない点がある時は内容を確認し、そのままにせず聴き直したり、相手に対しても、自分に対しても真摯（しんし）な態度で聴く技法
・ヒアリング力を高めるためのコツ6つ
コツ1.事前に相手や業界に関する情報を収集する
コツ2.話しやすい雰囲気や関係性を作る
コツ3.オープンエンドな質問を多用する
コツ4.相手の言葉や表情に反応する
コツ5.仮説を立てて検証する
コツ6.相手に確認やまとめをする
傾聴力を高めるトレーニング方法
・ロールプレイ CTI Japan
・「コーチングバイブル」
・幽体離脱して相手になりかわったイメージ ※絵 or マンガ
・表面的な言葉だけでなく、その人の「心の声」を感じ取れるよう意識する ※絵 or マンガ ※絵 or マンガ
・外部研修、セミナー
まとめ
参考文献・研修（広告）
・「人を動かす」
・「7つの習慣」
・「コーチングバイブル」
・研修
